Ташкент, Узбекистан (UzDaily.uz) – Согласно последним результатам исследования EY Future Consumer Index, сегодня прослеживается знаковая тенденция в направлении смещения интереса от брендов в пользу собственных торговых марок розничных сетей.

На фоне продолжающейся пандемии потребители по всему миру стали более осмотрительны в своих расходах.

Готовность приобретать товары собственных торговых марок быстро растет и уже существенно превышает их текущий уровень проникновения на рынок.

В условиях меняющихся приоритетов и ценностных ориентиров потребителей владельцы брендов могут предпринять пять шагов, чтобы поддержать спрос на продукцию более высокого качества.

На протяжении последних четырех месяцев мы внимательно следили за тем, какое влияние оказывает пандемия коронавируса на потребителей в разных странах мира, и вполне очевидно, что путь к «выздоровлению» будет долгим и трудным. Одни страны продолжают двигаться по этому пути, но очень медленно и осторожно. В других же уверенный рост доверия потребителей замедлился или приостановился, а в некоторых случаях даже повернулся вспять.

В данном выпуске EY Future Consumer Index мы рассматриваем возможные последствия такого поворота для производителей потребительских товаров. В частности, следует отметить все большую тягу к экономии среди потребителей, что может привести к смещению предпочтений в сторону товаров собственных торговых марок (СТМ) розничных сетей.

Очевидно, что в условиях экономического спада спрос на такие товары растет, и мы действительно наблюдаем это на данный момент. Однако результаты исследования также указывают, что пандемия может привести к более серьезным изменениям в отношении к СТМ. Небывало высокий процент потребителей в разных странах мира заявили о том, что они склоняются в пользу приобретения товаров СТМ, и эта доля значительно больше уровня проникновения таких товаров на рынок.

Некоторым из потребителей этой группы пришлось изменить свои покупательские предпочтения в силу необходимости: товары привычных брендов попросту исчезли с полок, поэтому покупатели вынуждены были обратиться к вариантам, которые в обычной ситуации не стали бы рассматривать, а теперь они уже не против расширить круг приобретаемых товаров СТМ (насколько – см. ниже). Некоторые потребители стали более тщательно подходить к своим тратам и задумываться о том, насколько товары премиальных брендов стоят тех денег, которые за них просят. Другие – изыскивают пути экономии средств, беспокоясь за свое финансовое положение перед угрозой надвигающегося экономического спада. Подобные настроения характерны не только для самых экономных покупателей – они присутствуют во всех отслеживаемых нами потребительских сегментах.

Учитывая данную динамику, мы задались вопросом, насколько в ближайшее время можно ожидать всплеска популярности СТМ. Ранее мы уже отмечали, что пандемия коронавируса привела к росту популярности онлайн-покупок. Произойдет ли то же самое с СТМ и если да, то что в этой ситуации делать владельцам брендов?

В третьем выпуске нашего исследования в июле текущего года мы отметили растущий оптимизм потребителей на волне постепенного ослабления карантинных мир во многих странах мира. Индикаторы тревожных настроений (напр., процент потребителей, обеспокоенных или крайне обеспокоенных состоянием здоровья своей семьи) упали.

В целом они продолжают незначительно снижаться и сейчас. Заголовки газет каждый день пестрят сообщениями о локальных вспышках коронавируса, новых ограничениях, росте числа инфицированных, увольнениях и безрадостных экономических перспективах. Процент респондентов, обеспокоенных или крайне обеспокоенных своим текущим финансовым положением, по-прежнему снижается, однако более медленными темпами. При этом в ряде стран вновь было зафиксировано нарастание обеспокоенности потребителей по поводу состояния здоровья своей семьи и своего финансового положения.

Потребители стали более консервативны в своих расходах

Некоторые потребители постепенно возвращаются к своим обычным привычкам, таким как примерка одежды в магазине. Однако процесс возврата к нормальной жизни идет медленно и пока не принял повсеместный характер. Так, в США потребители испытывают столь же сильный дискомфорт в отношении использования общественного транспорта или посещения школы своими детьми, как и в мае.

Осторожное возвращение людей к своим привычным занятиям, таким как походы в парикмахерскую, пока не привело к ощутимому росту расходов на товары и услуги не первой необходимости. Так, 61% потребителей отметили, что они будут еще более осторожны и осмотрительны в своих расходах, а 48% намерены отложить такие крупные траты, как покупку или замену автомобиля, мебели, бытовой техники и пр., до лучших времен.

Для многих столь долгожданный возврат к нормальной жизни наступит гораздо позже, чем они надеются. Следствием этого является серьезная обеспокоенность людей по поводу экономического спада. В общей сложности 54% потребителей говорят о том, что сейчас цена играет более важную роль при принятии решения о покупке товара или услуги, чем месяц назад.

Это особенно характерно для тех категорий потребителей, которые более консервативны в своих расходах. В целом по миру в период с мая по июнь процент тех, кто склонен «сохранять спокойствие и продолжать жить дальше», увеличился вдвое и пока остается на этом уровне, также после довольно серьезного падения стабилизировалась доля категории «Резко сокращать расходы».

Во многих странах власти призывают население активнее тратить деньги, однако многие предпочитают этого не делать, во всяком случае пока. Доля респондентов, которые на вопрос о своих будущих намерениях ответили «тратить еще меньше» или «продолжать экономить», не претерпела существенных изменений. В общей сложности 64% потребителей заявляют о том, что не будут покупать товары, без которых могут обойтись, даже под угрозой отстать от моды, а 45% отмечают, что не смогут позволить себе покупки «для души», а будут ограничиваться товарами первой необходимости. Таким образом, на время кризиса многим пришлось потуже затянуть пояса.

Интерес к товарам СТМ намного превышает уровень их проникновения на рынок

Чем обернется тяга к экономии для производителей потребительских товаров? Прежде всего стоит отметить один важный момент: покупательский интерес в значительной степени смещается от брендов в пользу СТМ по всем товарным категориям во всех странах, где мы проводим исследование.

Перспективы роста популярности СТМ есть даже в тех странах, где уровень их проникновения и без того высок. Например, в Великобритании 67% респондентов не исключают возможности приобретения фасованных пищевых продуктов СТМ, при этом, согласно Euromonitor, их фактическая доля рынка не превышает 37%.

В некоторых странах и товарных категориях этот разрыв еще больше. Так, в США 41% опрошенных готовы приобретать парфюмерно-косметическую продукцию СТМ, в то время как ее фактическая доля на рынке составляет лишь 4%.

Примечательно, что последствиями пандемии обеспокоены не только экономные покупатели, которые проявляют повышенный интерес к товарам СТМ. Большой интерес к ним наблюдается даже у тех, кто уделяет первостепенное внимание качеству приобретаемых товаров, трепетно относится к вопросам охраны окружающей среды и соблюдению общественных интересов.

Смещение интереса в сторону СТМ гораздо серьезнее, чем кажется

Как показывают результаты исследования, тенденция к смещению интереса в сторону СТМ может оказаться гораздо более фундаментальной и длительной, чем в обычные времена экономического спада.

Высокая доля домашнего потребления останется таковой еще в течение некоторого времени: 41% потребителей по-прежнему опасаются ходить в рестораны, а 45% – намерены держать дома большие запасы бакалейных продуктов, средств бытовой химии, туалетной бумаги и прочих необходимых в хозяйстве вещей.

Продавцам будет все труднее удерживать высокие цены. Сегодня все больше потребителей ставят на первое место стоимость и не готовы доплачивать за то, что покупаемый ими товар произведен с учетом соблюдения этических принципов или бережного отношения к окружающей среде.

На протяжении последнего десятилетия многие производители потребительских товаров недооценивали важность инвестиций в развитие бренда и продуктовые инновации, в то время как предприятиям розничной торговли удалось существенно расширить ассортимент товаров СТМ и улучшить их качество. Это подстегивает растущий интерес к таким продуктам со стороны покупателей, а в условиях царящей экономической неопределенности может привести к кардинальным изменениям в потребительских предпочтениях. Следует ли производителям брендовой продукции занять оборонительную позицию или можно обернуть ситуацию в свою пользу?

Потребители, заявляющие о готовности приобретать товары СТМ, необязательно будут это делать, а ограничить свой круг покупок только ими решит далеко не каждый. Мы считаем, что сейчас производителям как никогда важно предлагать именно те продукты, именно в той упаковке, именно через те каналы и именно по тем ценам, которые устроят именно того покупателя, для которого они предназначены. Ниже предлагаем пять советов для участников сектора потребительских товаров.

Предвидеть риски, равно как и реагировать на них, не так просто. Вот почему наши консультанты призывают организации взглянуть на риски по-новому.

Руководствуясь вашей стратегией, мы поможем вам провести комплексный анализ цепочки поставок и операционной деятельности и трансформировать их таким образом, чтобы вы смогли добиться поставленных целей.

Внимательно следите за изменениями в предпочтениях потребителей и оценивайте их сквозь призму конкурентных преимуществ вашей продукции над продукцией традиционных конкурентов, а также товарами, производимыми по заказу розничных сетей.

По нашему опыту, многие производители брендовых товаров с одной стороны недооценивают изменение ценовой эластичности спроса, а с другой стороны переоценивают желание покупателей приобретать именно их продукцию, а не товары СТМ. Чтобы понимать, какие именно брендовые товары наиболее уязвимы перед лицом более дешевых альтернатив, крайне важно собирать необходимую информацию по всем товарным категориям и рынкам и доводить ее до сведения сотрудников различных подразделений вашей организации.

Инвестируйте в конкурентоспособность вашей продукции, пересмотрите свою товарную и ценовую политику, чтобы обеспечить оптимальный ассортимент и доходность.

Инновации часто буксуют из-за неспособности наладить эффективное взаимодействие внутри организации ввиду разобщенности подразделений. Маркетологи должны работать в тесном сотрудничестве со всеми остальными подразделениями в целях адаптации существующего предложения, создания инновационных продуктов и упаковочных решений, а также выработки оптимальных маркетинговых и ценовых стратегий, которые в конечном итоге определят выбор в пользу вашей продукции.

Пересмотрите прогнозы спроса на весь ассортимент продукции и сформируйте гибкую цепочку поставок, чтобы оперативно реагировать на любое развитие событий.

Нельзя оценивать сегодняшнюю ситуацию сквозь призму докоронавирусного мира. Какие изменения спроса носят временный характер, а какие останутся с нами навсегда? Планируя различные сценарии, отслеживая текущее состояние и оперативно реагируя на происходящие изменения, вы сможете обеспечить свою целевую аудиторию именно теми товарами, в которых она нуждается. Это позволит добиться максимальных объемов продаж и выручки и свести к минимуму риск отказа от вашей продукции в пользу альтернативных вариантов.

Сосредоточьте ресурсы и инвестиции на приоритетных торговых сетях и каналах для достижения обоюдовыгодного результата.

В сфере сбыта происходят кардинальные изменения, и данный процесс будет продолжаться. Компаниям необходимо пересмотреть пути вывода своих продуктов на рынок и понять, как это влияет на затраты. Грамотная инвестиционная стратегия, учитывающая изменения предпочтений потребителей и каналов сбыта, позволит повысить эффективность всех звеньев цепочки поставок, обеспечить наличие достаточного запаса продукции и, соответственно, частично избавить ритейлеров от необходимости ускоренно выводить на рынок альтернативные продукты под собственной торговой маркой.

Пересмотрите механизмы взаимодействия с потребителями по новым каналам сбыта, чтобы добиться максимальной узнаваемости бренда.

Компаниям необходимо определить, какие из производимых ими товаров могут выгодно отличаться от продукции других производителей независимо от цены, а затем решить, как и когда убедить в этом покупателя. Это весьма непростая задача, учитывая, что сегодня для совершения покупок все больше людей используют не только физические, но и цифровые каналы. И там, и там используются похожие маркетинговые ходы, но в сочетании друг с другом они могут работать по-другому и для их успешной реализации требуется совершенно новый набор навыков и знаний. Использование более прицельных промокампаний с опорой на актуальную аналитику позволит снизить «утечку» доходов и повысить отдачу от инвестиций.

Растущий интерес к товарам СТМ со стороны покупателей в условиях царящей экономической неопределенности может привести к кардинальным изменениям в потребительских предпочтениях. Следует ли производителям брендовой продукции занять оборонительную позицию или же ситуацию можно обернуть в свою пользу?

Чтобы надлежащим образом реагировать на последствия пандемии, необходимо располагать значительными ресурсами и предельно внимательно относиться к этой задаче. Производители потребительских товаров вынуждены пересматривать каждое звено своей цепочки поставок и делать это как никогда быстро. Они стремятся адаптироваться к новым реалиям, обусловленным постепенным отказом от физических покупок: за первое полугодие объемы онлайн-продаж ряда крупных игроков выросли в полтора раза и более. Производители также вырабатывают стратегии реагирования на взрывной рост домашнего потребления и увеличение объема трат на здоровье и товары бытовой химии.

Еще одна знаковая тенденция, которую нельзя упускать из виду руководителям компаний сектора потребительских товаров, – это смещение интереса покупателей в сторону СТМ. Результаты исследования говорят сами за себя: 60% потребителей намерены уделять более пристальное внимание соотношению цены и качества, а 32% – планируют активнее покупать продукты питания, производимые по заказу розничных сетей. Но будут ли они следовать своим планам?

Ценовой фактор приобретает все больший вес, но он не является единственно значимым, о чем свидетельствует новая сегментация потребителей в период после коронакризиса. Владельцы брендов могут смягчить нарастающий интерес к СТМ, предлагая своим покупателям продукцию исключительно высокого качества, которая учитывает меняющиеся приоритеты и ценностные ориентиры потребителей: 39% потребителей планируют пользоваться товарами и услугами социально ответственных производителей, даже если они будут дороже. Переоценка ценностей, которая происходит в потребительской среде в условиях пандемии, будет играть на руку не тем производителям, которые полагаются исключительно на репутацию своего бренда, а тем, чьи товары выделяются не только своей высокой ценой.

Наметившиеся ранее оптимистичные настроения сегодня несколько поутихли, а в некоторых странах процесс пошел вспять. Беспокоясь за свое финансовое положение, потребители все чаще отдают предпочтение товарам СТМ, и эта тенденция может оказаться достаточно фундаментальной и длительной. Чтобы ей противостоять, владельцы брендов должны предлагать своим покупателям продукцию исключительно высокого качества, которая учитывает их меняющиеся приоритеты и ценностные ориентиры.

50% потребителей по-прежнему ожидают, что их жизнь значительно изменится в будущем

После пандемии на первый план выйдут доступность и здоровье, при этом общественно значимые цели останутся в числе приоритетов

Руководители компаний, которые заблаговременно поймут потребности будущего потребителя, смогут изменить свои организацию по трем ключевым направлениям

Пандемия коронавируса еще далека от завершения, но компании и потребители по всему миру уже, по крайней мере, оправились от первоначального шока. Люди адаптировались к текущей ситуации, а их повседневная жизнь постепенно входит в привычную колею.

Внимание переключается на то, как изменится мир после кризиса. Каким потребностям и ценностям потребителей будут стараться соответствовать компании? Ответ на этот вопрос поможет руководителям пересмотреть свой бизнес и успешно трансформировать его с учетом будущих реалий. Именно поэтому мы посвятили этот выпуск Future Consumer Index  тому потребителю, который появится после пандемии.

Компании не могут точно спрогнозировать, как будут вести себя их клиенты года через полтора или два. Кроме того, влияние коронавируса на страны сильно различается. Но наш Future Consumer Index указывает на то, что люди ожидают дальнейших серьезных изменений в своей жизни.

Некоторые из этих изменений будут вынужденными. Многим людям придется адаптироваться к долгосрочным последствиям текущего глобального кризиса, в частности глубокой рецессии, постоянным опасениям по поводу здоровья и новых вспышек инфекции, более жесткому регулированию и потере конфиденциальности.

Другие изменения произойдут добровольно. Потребители начали быстро меняться еще до кризиса, и наш индекс указывает на то, что сейчас этот процесс ускоряется. Например, многие из тех, кто раньше не решался совершать покупки онлайн, попробовали этот способ и остались им довольны.

Кроме того, многие потребители и раньше отдавали предпочтение продуктам, которые, по их мнению, служат общественно значимой цели, например, защите окружающей среды. Теперь они еще активнее следуют принципам социально ответственного потребления, тогда как другие только начинают перенимать такой подход.

Потребители говорят, что под влиянием этих двух факторов – вынужденных и добровольных изменений – в будущем они будут придерживаться новых привычек, предпочтений и установок. Быстрые изменения произойдут и в том, чего ожидают потребители от продуктов, брендов и компаний, рассчитывающих завоевать их симпатии. Это окажет решающее влияние на модели потребления и типы потребителей в течение следующих нескольких лет.

Перед руководителями компаний стоит непростая задача – предугадать, какие изменения укоренятся, и попытаться определить дальнейшую эволюцию потребителя.

Нехватка персонала, закрытие границ и изменение покупательской активности – все это стало вызовом дл…

В условиях мировой пандемии COVID-19 лидеры бизнес-сообщества пытаются спрогнозировать будущие сценарии. Будут ли потребители менять свои новые привычки и предпочтения, приобретенные во время локдауна, по мере ослабления карантинных мер? Самый важный тренд, который можно наблюдать во всем мире - это появление «обеспокоенного» потребителя.

Для того чтобы понять, как пандемия COVID-19 отражается на привычках и настроениях людей, в охват настоящего отчета по итогам исследования EY Future Consumer Index мы включили потребителей в Китае. Китай первым ввел карантин для значительной части населения и первым стал ослаблять ограничительные меры. Можно ли на опыте китайских потребителей, возвращающихся к прежнему укладу жизни, спрогнозировать, как будут вести себя потребители во все мире после локдауна?

Безусловно, Китай - это страна с уникальной экономической и политической системой. Сравнения с остальным миром могут быть только общего плана. Также стоит помнить о том, что каждая страна может столкнуться с новым ростом заболеваемости и экономическим кризисом, восстановление после которого может быть непростым. С учетом упомянутых оговорок мы считаем, что в Китае формируются новые потребительские предпочтения и настроения, на основе которых компании в других странах могут сделать важные выводы.

Как долго будет сохраняться охватившая нас тревога?

Во время локдауна люди во всем мире были обеспокоены пандемией, из-за которой многим пришлось поменять образ жизни. Анализ ситуации в Китае после карантина может пролить свет на то, как будут меняться тревожные настроения людей в остальных странах с ослаблением или снятием ограничений.

Согласно нашему исследованию, потребители в Китае крайне обеспокоены и не спешат возвращаться к «нормальной» жизни, которая была у них раньше. Если такие настроения будут преобладать и на других рынках, компаниям во всем мире необходимо будет найти новые форматы взаимодействия с встревоженными потребителями. Принимая решение о новой покупке или досуге, сегодня люди в первую очередь обращают внимание на риски.

Локдаун позади, но опасность сохраняется

Как следует из результатов исследования, по сравнению с остальным миром китайские потребители настроены более оптимистично по некоторым вопросам. Количество респондентов, выражающих уверенность в будущем и ожидающих восстановления экономики в течение следующих 12 месяцев, почти или ровно в два раза превышает цифры по остальным странам.

Однако несмотря на значительное ослабление ограничений в Китае, по крайней мере до второй волны пандемии, местное население остается встревоженным. В частности, как потребители и в других странах, китайцы крайне озабочены рисками для здоровья своих близких и ограничениями, которые мешают жить свободно. 48% убеждены, что в долгосрочной перспективе их образ жизни серьезно изменится, а 49% заявляют, что они уже пересмотрели свои ценности и взгляды на жизнь.

Потребители насторожены, но готовы тратить деньги

В нашем первом отчете по итогам исследования Future Consumer Index мы рассказывали о новых потребительских настроениях, которые появились в связи с кризисом. Настроения классифицировались по четырем категориям в зависимости от их изменения в начале кризиса. Были также выделены пять дополнительных тенденций потребления, которые ожидаются после кризиса. В настоящем отчете мы обновили данные по этим категориям, чтобы учесть потребителей в Китае.

Как видно на графике, потребители в Китае главным образом настроены «залечь на дно и тратить» и совсем не хотят «резко сокращать расходы». Это может быть ободряющим знаком для бизнеса, который следит за ситуацией в Китае в попытке понять, как быстро восстановится потребление. Покупатели, которые дольше всех живут в новой эпидемиологической обстановке в связи с коронавирусом, сохраняют настороженность, но по крайней мере они начали снова наращивать объемы потребления. Что именно происходит сегодня с потребительскими привычками в Китае? В целом китайцы стали тратить больше денег во многих сегментах. При этом потребление в одних сегментах восстанавливается более быстрыми темпами.

Мы поинтересовались у респондентов, на что они планируют в первую очередь тратить деньги в течение следующего месяца, если меры социального дистанцирования сохранятся. Как выяснилось, 62% намерены тратить больше или значительно больше денег на свежие продукты питания, 47% - на товары личной гигиены, 29% - на косметику и 33% - на одежду и обувь. Люди возвращаются из изоляции и хотят потреблять здоровую пищу и хорошо выглядеть. Это позитивный сигнал для производителей товаров.

Хорошее здоровье — это одна из лучших защит от COVID-19, и сегодня оно стало важным приоритетом для «обеспокоенных» потребителей. 54% респондентов отмечают, что при выборе продуктов питания в прошлом месяце они обращали больше внимания на их полезность и безопасность. Первым критерием выбора была доступность товара (59% респондентов). В Китае вопросами здоровья руководствуется абсолютное большинство респондентов (74%). Полезность продуктов продолжит влиять на выбор потребителей и через пять лет (на втором месте после качества в мире и на первом в Китае).

Перспективы на более отдаленное будущее также выглядят оптимистично. Значительная часть китайских респондентов оказались в категории потребителей, готовых «вернуться под фанфары» и «тратить много, но с умом». Любопытно, что лишь некоторые планируют «вернуться к привычному укладу жизни».

Это также свидетельствует о том, что китайские потребители настроены позитивно и оптимистично смотрят в будущее. Как следует из результатов исследования, они стремительно меняют свое поведение и привычки и мало кто намерен возвращаться к прежним моделям потребления.

Риски стали вопросом номер один для «обеспокоенных» потребителей

Ключевой вопрос заключается в том, как долго продлятся новые настроения, которые мы распределили по категориям. Потребители могут делать смелые заявления о том, как они будут вести себя после кризиса, но никто не знает, когда он закончится. Будет ли создана эффективная вакцина? Как быстро она будет запущена в массовое производство и когда начнутся поставки нуждающимся? Как долго она будет защищать от вируса? Что будет происходить тем временем с экономикой и жизнью людей? Ответы на эти вопросы пока никто не знает.

По нашему мнению, в отсутствие этих ответов потребители сохранят настороженность. Такое новое отношение к жизни объясняется повышенной чувствительностью к рискам, как к актуальным, так и к прогнозируемым. Новые настроения попали в число 150 драйверов перемен, которые мы выделили в рамках нашей модели FutureConsumer.Now. Такие глобальные потрясения, как террористические атаки, природные бедствия и финансовые кризисы, которые люди воспринимают как неконтролируемые, заставляют их менять поведение.

По мере адаптации потребителей к кризису формируется «новая нормальность». События, которые в иной ситуации имели бы кардинальные последствия, уже не воспринимаются как из ряда вон выходящие. Это не означает, что люди стали безразличными - они просто находятся в повышенной готовности. Потребители стали более настороженными и прагматичными, как в повседневной жизни, так и при принятии решений о поездках или посещении мероприятий.

Как следует из данных нашего международного исследования, в поведении потребителей наметились несколько серьезных изменений, связанных с их тревогой. 52% намерены изменить покупательские привычки. В частности, 70% из этого числа будут тратить больше денег на средства гигиены и дезинфекции, 60% хотят меньше ходить в магазины, но совершать больше покупок за раз, а 44% планируют чаще закупать продукты питания онлайн.

На вопрос о том, что может измениться для них еще, 36% респондентов назвали свои пищевые привычки. В частности, 68% из этого числа хотят готовить чаще для себя и своей семьи, а 46% сообщили, что при походе в ресторан будут выбирать заведения, где столы расположены в отдалении друг от друга. Новые настроения потребителей после локдауна в Китае могут стать лакмусовой бумажкой изменений в остальных странах, к которым бизнесу следует быть готовым. С учетом происходящих перемен у бизнеса появились два отчетливых императива.

Императив 1: Потребитель должен чувствовать себя в безопасности

Если вы хотите привлечь «обеспокоенных» потребителей, необходимо приложить дополнительные усилия, чтобы они почувствовали себя в безопасности. Тот факт, что потребители в Китае (как показывает график ниже) демонстрируют большую готовность вернуться к прежнему образу жизни, чем население в других странах, возможно, неудивителен. Они дольше всех имеют дело с коронавирусом и первыми начали выходить из карантина.

Однако в абсолютных значениях китайцы по-прежнему опасаются возвращаться к прежней жизни, по крайней мере в отдельных сферах. Например, 64% отмечают, что негативно или крайне негативно относятся к идее ходить в кино, а 61% испытывают такие же чувства в отношении баров. Из этого можно сделать вывод, что настроения потребителей меняются на глубинном уровне в связи с пандемией.

Руководствуясь вашей стратегией, мы поможем вам провести комплексный анализ цепочки поставок и операционной деятельности и трансформировать их таким образом, чтобы вы смогли добиться поставленных целей.

Возможно, для возврата к привычному укладу жизни нужно лишь время?

Оптимизм по крайней мере вызывает то, что китайские потребители испытывают меньшее беспокойство относительно похода в продуктовый магазин. Как и везде, людям необходимо было выходить на улицу за продуктами. И они своими глазами могли видеть, как меняются магазины, чтобы обеспечить безопасность покупателей и, главное, их чувство безопасности.

Бизнесу важно извлечь из этого уроки, если он хочет завлечь потребителей снова в общественные места. Компаниям следует задуматься, как наладить новые формы взаимодействия с потребителями, чтобы минимизировать риски для их здоровья. В большинстве стран, включенных в наше исследование, сохраняются отдельные ограничения на свободу передвижения. Говоря о возвращении к нормальной жизни, люди в первую очередь имеют в виду ту, которая была у них в прошлом, а не ее возможные изменения в будущем.

На первых этапах кризиса компании предприняли важные шаги, чтобы обеспечить безопасность потребителей и вселить в них уверенность, однако это были базовые меры. Магазины начали устанавливать экраны из пластика. Гостиницы рассылают клиентам письма, чтобы рассказать о дополнительных санитарных мерах, которые они принимают. Магазины одежды информируют покупателей о том, как изменили правила по упаковке и доставке товаров в целях безопасности. Но если говорить о более долгосрочной работе по повышению уверенности потребителей, компаниям необходимы инвестиции в цифровые мощности.

Мы оказываем услуги по оценке и подтверждению достоверности, чтобы помочь клиентам понять, с какими рисками сопряжено использование технологий и как управлять ими в эпоху перемен.

Императив 2: Ускорить цифровизацию

Во время строго карантина бизнес показал гибкость, прибегнув к простым, но в то же время эффективным мерам, в том числе для обеспечения дистанцирования в магазинах, чтобы минимизировать физический контакт покупателей. На следующем этапе кризиса ключевую роль будут играть цифровые технологии. Компаниям необходимо оперативно пересмотреть свои цифровые стратегии и прибавить газу. Как перевести вообще все в Интернет? Это вопрос, который задал нам один из наших клиентов.

Переход на цифровые технологии уже начался. Во многих странах потребители начинают забывать, как выглядят наличные деньги. И этот тренд будет только усиливаться. По сравнению с месяцем ранее 62% потребителей отмечают, что стали меньше расплачиваться наличными. 59% потребителей начали чаще пользоваться бесконтактной оплатой, 54% - мобильными платежными приложениями, а 42% - кредитными картами.

К чему это может привести?

Мы прогнозируем, что в целом потребители будут чаще пользоваться мобильным телефоном как интерфейсом. Зачем дотрагиваться до экрана банкомата в общественном месте, если можно подтвердить свои личные данные с помощью кода в телефоне? Системы распознавания голоса и лица получат еще большее распространение, и покупатели будут делать выбор в пользу магазинов самообслуживания.

Такие технологии прочно войдут в нашу повседневную жизнь по мере того, как потребители будут постепенно привыкать к сбору персональных данных и уйдут другие барьеры. Отдельные нишевые продукты могут стать мейнстримом. Потребители будут охотнее делиться своими биометрическими данными, чтобы покупать одежду по размеру без примерки.

Сегодня актуальны три вопроса:

Есть ли у вас карта пути покупателя, от момента его привлечения до завоевания его лояльности, и понимаете ли вы, как заменить точки физического взаимодействия на цифровые? И, например, как сделать виртуальное демо товаров, которые традиционно предлагаются в магазине?

Понимаете ли вы, как изменить концепцию места общественного пользования (магазина одежды или бара) с помощью цифровых технологий, чтобы снизить тревогу потребителей и вернуть их? Например, одно из простых решений - делать стримы распродаж в магазине, чтобы показать покупателям, что совершать покупки у вас безопасно и даже интересно.

Знаете ли вы, как повысить для потребителей прозрачность вашего производства, цепочки поставок и процесса доставки, чтобы они увидели, что вы серьезно относитесь к их опасениям и чувствовали себя комфортно, совершая покупки в вашем магазине?

Гонка за «обеспокоенных» потребителей

Компаниям необходимо адаптироваться к появлению новых потребителей, поведение, приоритеты и предпочтения которых формируются под влиянием глобального гуманитарного кризиса. Это потребует ускоренных цифровых изменений. Можно ли за шесть месяца пройти пятилетний путь цифровой трансформации?

Как правило, в построении своих бизнес-стратегий, продуктовых портфелей и маркетинговых кампаний компании ориентировались на потребителя, для которого важны цели бизнеса и инновации. Но это не то, что сегодня в приоритете у «обеспокоенных» покупателей. Принимая решения о покупке, они больше не думают о соотношении потребительской ценности товара и цены или, например, возможности самовыражения. Сегодня их волнует один вопрос: стоит ли покупка рисков, с которыми придется столкнуться? Это новый вызов. Но за ним можно найти новые возможности, если начать действовать сейчас.

Методология исследования

Краткое содержание

В условиях пандемии потребители стали настороженными, и это объяснимо. Как показывает опыт Китая, со снятием карантина эта настороженность не проходит быстро. Компаниям во всем мире необходимо адаптировать свои подходы к новым потребительским настроениям.